海底捞的秘密

海底捞是中国服务业的学习标杆，更是中国企业经营创新的成功典范。本书以"海底捞你学得会"为立足点，款按死七力图透过现象看本是素好括殖少香复质，帮助读者洞悉海底捞的成功奥秘，真正做到"知其然"，更"知其所以然"。

• 中文名称 海底捞的秘密
• 作者 易钟
• ISBN 978-7-5454-0893-5
• 定价 32 元

书籍简介

　　书名:海底捞的秘密

海底捞的秘密

　　开本:16

　　来自出版时间:2011年8月

　　出版社:广东经济出版社

　　上架建议:企业管理/畅销，书中深度剖析了"海底捞现象"背后的深层原因，揭示了海底捞为什么能够做到--"人人都是管理者"、"传递给顾客一份感武盐增系动"、"把员工当家人看"、"用服务倍增利润"、"有双手就可以改变命运"，等等。相信本书一定能给中配冷问烟国企业的广大管理者以有益的启示360百科。

　　在中国，80%的餐饮企石仅斗特参晚象云画告保业活不过5年，更有的饭店老板连装修餐馆的钱都赚不回来的。早今可是:为什么海底捞在三伏天能让北京食客排队吃它的火锅?为绍元什么从2004年到现在，海底捞一口气在北京开了16家火锅店，而且家家火爆到客人要排队?为什么海底捞不仅已活了17年，而且越活越滋润?为什么越来越多的龙字白来便餐馆老板使劲从海底捞挖店长、挖服务员?海底捞成功的吸所秘密是什么?我们能从海底捞身上学到什么?国内著名餐饮酒店培训专家易钟将从专业培训师的角度，对海底捞的管理进行层层剖析，全方位深度解读。

　　他山之石可以攻玉，作为"中国式服于七往层带又举系的望务"的学习标杆，人本化管理的成功典范，海底捞的成功管理经验必将给我们带来极大势落乡止劳演启发与帮助。它将成为我们同行企业和一般企业管其致银波护凯压理者进行企业管理的最好借鉴和开展员工培训的最好教材。

图书目录

　　序:火!火!火!海底捞为什么这么火?!

　　推荐序:海底捞，你值得学习

　　第一章 人人都是管理论者

　　--最高效的员工管理机制/

　　最高效的员工管理机制是什么?是让每个员工都参与到管理工作中来，让每个员工在管稳图田殖告苗木离银日理好自己的同时，还能从管理者的角度考虑问题，将企业的事情当成自己的事情，主动去做、去思考，充分发挥每个人的主动性、积极性，让人人都成为管理者。

　　人人成为管理者/

　　1.大胆授权 /

　诗若语建够求脚优助　2.员工用"麻将精神"去工作 /

　　10%景称倍问架画击书请的员工流失率说明了什么/

　　1.高流失率去向却入烟成有活境合的原因 /

　　2.海底捞员工低流失率的原因 /

　　海底捞员工:我就是企业的主人/

　　1.企业就是我的家 /

　　2.我愿意主动创新 /

　　3.我的山幸福，我也要让顾客幸福 /

　　将不喜欢的事也能做到最好/

　　第二章 让顾客深掉视常我顺视任轴满意还不够，还要让顾客感动

　　--个性化服务赢得一切/

　　什么样的服务是最好的服务?那就是不仅让顾半球客满意，还能给顾客带来惊喜和感动的服务。要做到这一点靠什么?靠的是不仅把顾客当做上帝，更要把顾客当做自己的家人的服务理念;靠的是不仅让顾客满意，还要让顾客感动的实实在在、不折不扣的实际行动;更靠时时处处从顾客角度去着想的用心体验与感受。

　　服务就是最大的差异化

　　1.服务好，味道就好 /

　　2.个性化服务让你更容易脱颖而出 /

　　3.服务的最高层次--从满意到感动 /

　　等待虽漫长，但是很值得/

　　在这里，海底捞人就是我的家人/

　　1.做家人的感觉真好 /

　　2.用实际行动感动每一个人 /

　　五星级标准的火锅店/

　　他们用快乐感染了顾客/

　　1.附加服务 /

　　2.提供便利 /

　　3.赠送礼品 /

　　4.准时快捷 /

　　5.信息服务 /

　　6.个性服务 /

　　第三章 利润是从顾客口袋里掏出来的

　　--"服务倍增利润"的赢利模式/

　　每个企业的最终目的都是为了利润，但是利润从哪里来?靠增加产品价格?靠提升产品价值?靠提升营销能力?还是靠压缩生产成本?或许每个企业都有自己不同的答案，但是海底捞要告诉你，利润是从顾客口袋里掏出来的，顾客才是决定企业利润的根本条件。将顾客服务好了，就能做到倍增利润。

　　将服务转化为利润/

　　1.服务好员工--给员工人性化的关怀 /

　　2.员工服务好顾客--让员工给顾客人性化的关怀 /

　　3.留住顾客就是利润--最好的服务就是把每个顾客都留下来 /

　　4.每个顾客都是商机--服务带来商机，商机转化为利润 /

　　投入是为了更大的产出/

　　1.人工成本的投入 /

　　2.服务成本的投入 /

　　3.设备成本的投入 /

　　利润是从顾客口袋里掏出来的/

　　1.靠服务超越顾客期待 /

　　2.靠产品满足顾客口味 /

　　3.靠标准化的流程服务提升服务品质 /

　　提高翻台率，才能赚到更多的利润/

　　1.通过周到的服务缩短顾客用餐时间 /

　　2.靠增值服务让顾客乐意等位 /

　　3.就餐区与等位区在时间差上的良好配合 /

　　4.餐厅音乐的合理使用 /

　　省下广告费，把广告植入顾客口中/

　　第四章 用双手改变命运

　　--让人人都有机会实现梦想的企业文化/

　　任何一个企业都不能没有它的企业文化，每一种企业文化也都有它存在的意义。任何企业文化也都有一个共同的目的，那就是为了实现一个理想。而海底捞的企业文化就是，通过实现员工的理想来实现海底捞的梦想，通过改变员工的命运，来改变海底捞的命运。

　　改变靠什么?靠每个人的双手。

　　人人生而平等/

　　1.在这里，没有富贵与贫穷的区别 /

　　2.人人参与创新，人人参与管理 /

　　3.从自信中表现出来的平等 /

　　4.给每个员工创造了一个公平竞争的机会 /

　　尊敬，信任，授权/

　　顾客才是真正的老板/

　　员工比顾客更重要/

　　1.提高一线员工的福利待遇 /

　　2.通过教育培训，提高员工的素质 /

　　有双手就可以改变命运/

　　1.人人都有未来，但不是任何人都可以改变自己的命运 /

　　2.为所有努力勤奋的员工搭建改变自己命运的通道 /

　　3.让榜样发挥最大的作用 /

　　第五章 海底捞，其实没你想象得那么完美

　　--藏在海底捞内部的潜在风险/

　　世上无完人，企业亦如是。海底捞尽管有那么多的优点，那么多为人称道的地方，但是张勇仍然觉得危机四伏，仍然有人在指责海底捞的不足之处。每个企业都不可避免地存在这样的问题，有机遇就有风险，有利润就有风险，有发展就有风险，关键是如何去面对，去避免。不完美没什么，只要不断去完善，相信海底捞将会发展得越来越好。

　　张勇:我总有一种危机四伏的感觉/

　　1.企业家与生俱来的一种忧患意识在起作用 /

　　2.人才增长速度赶不上店铺扩张速度的烦恼 /

　　3.风投与上市的难以抉择 /

　　升迁考制度带来的烦恼/

　　易变形的师徒培养制/

　　僵化的流程与制度和人之间的冲突/

　　农民工群体不可能永远是优势/

　　经验主义式的管理也有弊端/

　　结语 海底捞离"百年老店"有多远/