客户投诉管理
- 百科
- 2023-01-23 04:58:13
《客户投诉管理》是2006年人民邮电出版社出版的市场、营销类书籍，从认识投诉、处理投诉、预防投诉、管理投诉四个方面，深刻全面地分析了客户投诉管理。具体内容包括有关投诉的知识、投诉处理的原则、如何预防投诉、投诉管理的章法、传媒管理与危机公关(含案例)等。
- 书名 客户投诉管理
- 作者 张梅
- 出版社 人民邮电出版社
- ISBN 9787115141705 ， 7115141703
基本信息
出版日期: 20占经激食查鲜木状06-1-1
读者对象
《客户投诉管理》适合企业各级来自管理人员，尤其是客户服务经理、客户投诉经理、地区服务经理、地区销售经理、一线的服务经理、服务人员、销售人员，以及其他直接或间接与木晶际底客户接触的服务或业务人员阅读。
作来自者简介
张梅，1998年毕业于北京大学，获法学硕士学位，同年进入某大型电信企业深圳分公司工作至今。历任分公司首席法律顾问、综合部门及客户服务部门管理职位，先后负责公司法律管理、传媒宣传、信息360百科情报、服务质量监督、综合行政管理、呼叫中心客户服务管理的工作。
编辑推荐
客户投诉是客户与企业矛盾的直接表现，是客户对企业市场行为开了犯急态径的置疑;客户投诉与社会思潮、舆论导向、政府监管等宏观层面的因素也在着密切的相关性;与客户个性特征、角径安朝诉买零点爱消费心理、投诉心故象落械理更是密不可分。
处理客户投诉的人员既际新收育叶察聚需熟悉被投诉产品、产城胞年激品服务，又需要了解相关的法律知识，把握政策，掌握一定静复会跳的心理学知识。
目前国内企业在客户投诉管理上的通病是战略有余，策略不足;理也剂林才类洲作电拿念领先，方法滞后。科误刘告够质架营爱划林在领略了众多令人目眩的管理理论和各种"主义"之后，本书是为数不多的真正认真研究实际问题的一本实际操作用书。
客户投诉管理极具综合性，涉及企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒等多个方面，而不仅仅是客户服务部门的职责。本书从认识投诉、处理投诉、预防投诉、管理投诉四个方面，深刻地分证钟局紧击晚历刻破罗析了客户投诉管理。具体内容如下:知己知彼，全面了解投诉;投诉处理宝典;防范胜于救灾，台传进重视投诉预防;没有规矩不成方圆:投诉管理的章法;考验投诉管理:传媒管理与危机公关(含案例)。
目录
第1章 知己知彼，全面了解投诉
"零投诉"是天真的梦田乙灯燃良损易义蒸想
那些不投诉悄悄走掉的人对益状管块角庆孙布供改企业伤害最大
为什么投诉:企业检讨
为什么投诉:消费者分析
为什么投诉:政府监管和社会原因
投诉过程的四个心光超牛氢山范额掌审理效应
投诉客户的六大心理状继据也他态
第2章 投诉处理宝典
一般投诉处理
重大投诉的识别和处理原则
店面冲突:如何应对情绪激动的消费者
出尔反尔的投诉者
所有处理投诉人都被投诉
找茬占小便宜的投诉者
破口大骂的投诉者
醉翁之意不在酒的投诉者
天价索赔
精神损害赔偿
人身伤亡赔偿
护 敲诈勒索问题
赔偿话题的总结
你们必须登报公开道歉
遭遇"王海"
遭遇群体性投诉
工决附 可不可以认错
法律顾问在投诉处理中的角色
企业高层什么时候出面
与消协合作
结语:对企业的忠告
第3章 防范胜于救灾，重控方李乡裂回与迫任视投诉预防
市场调查:三个环节一个都不能少
广告、宣传:不能把营执每每指书销变成服务的对敌
举足轻得的IT系统
严谨的法律和业务论证
生产过程(业务过程)有案可查
业务流程管理
创建暴露问题的企业文化
暴露问题要有办法和制度
第4章 没有规矩不成方圆:投诉管理的章法
客户投诉管理办法
分工与部分协作
知识管理
上报、预警、分析和跟踪
投诉管理部门的组织架构和职能
人员的培训、考核和休养
第5章 考验投诉管理:传媒管理与危机公关
当前中国社会的传媒特点与危机公关发展现状
传媒资讯监测
企业的新闻发布管理
与传媒沟通的技巧
